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老板“网附身”
老板“网附身”
我们内部有个“书附身”的典故，出自我们上海店经理阿朱。一次她带了一个新店员很久，对方老进入不了状态，她急了：“你得下功夫琢磨书，让书进到你脑子里，附到你身上去，这样你才能照顾好我们的顾客。”这个“书附身”说得实在精辟，后来成为一句龙之媒流行语。这两年，我又在“书附身”之外，加了个“网附身”。
我自己基本上就是网附身的状态：言必称网络，只要打开电脑，马上登录MSN，上新浪写育儿博客，自己管理龙之媒网站博客频道，不断琢磨把龙之媒的各种产品和服务拿到网上去做的可能性，还有——自己上网买东西，自己开店卖书。
先说买东西。IBM早几年有过一个特别有意思的广告，两位牧民讨论网络，其中一个说：“上网不就是看看新闻发发信吗？”被另一位批驳一番。其实要不是发展网上销售，不是特别热爱网上的虚拟生活，看看新闻发发信也就够了。但要在网上卖东西，就远远不够，至少，自己不上网买东西，你就永远不会知道你的顾客在网上买东西时是怎么想的、看重的是什么。这还得感谢我们自己那些网上顾客的提醒，要不是顾客不断提出原来我们没有留意到的问题，我们可能永远都不会发现自己也上网做顾客的重要性。
发现这一点之后，我在很短的时间内，把自己变成了“网络购物狂”，小到孩子的奶粉玩具、衣服鞋袜，大到新家的所有吊灯，最新纪录是从网上买了台32吋液晶电视，下一个计划是到网上一家绍兴特产专卖店买上几坛陈年黄酒和几包酱鸭舌。我尝试所有类型的购物网站：大型网上书店、个人网上书店、儿童用品网站、网上电器商城；尝试不同类型的支付方式：货到付款、在线支付、信用卡付款；尝试不同类型的物流方式：普通快递、货到付款快递、邮局挂号邮寄、自己提货。
我还不遗余力地鼓动公司所有的姑娘小伙孩子妈孩子爸上网购物，并且眉飞色舞地渲染网络购物的便利、语重心长地训导大家学习网上购物对于我们发展网上销售的好处，终于成功地掀起全公司的网购热潮。最热闹的时候一天会来五六拨送货快递。
再说自己开店卖书。如果你到淘宝网搜索“龙之媒”，会搜到两家我们的小店，其中一个是我们西安店最早尝试开的小店。另一个店的店主就是龙之媒的总经理。如果你在周六周日或者晚上7点以后造访我们在淘宝商城新开的店铺，点开旺旺找客服说话，那位耐心细致、笑脸不断的客服，十有八九也是她。自己开店，自己做客服，会不停地发现顾客需求中好多重要的细节，也会发现我们的产品和服务不断改进的各种可能性。这样做很费功夫，但在发展网上书店初期，可能是非常必要的。
我一直有一个观点，对于中小书店，要推进一项新业务，必须老板弄懂他，老板弄不懂，这件事基本上就永远只能纸上谈兵。这并不是说老板在所有事情上都比员工聪明，但看问题的角度不同，所得也自然不同。我们对网上销售的许多具体认知，就是在我们自己的一买一卖中发现的。比如：货到付款非常重要；在线支付远比想象中安全；网上顾客更看重物流速度，快递远比邮局挂号受欢迎；在线客服非常重要；网上顾客更需要耐心细致的服务；网上顾客更注重图书品相。等等等等。而且，每一个认知，都很快变成了我们的改变行动。
“网附身”的老板，同样也推动了所有同事观念和行动上的改变：网上订单的处理速度明显加快；每位店员都会在发货时特别留意品相和包装；当天能发走的快递一会要当天发走；顾客在线等某本书的确切消息，一定会一溜小跑地去问…….每次看到同事们对网上销售的热情，我都会感慨：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行啊！
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