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店长自我检核：做一个没有虫子的苹果
店长自我检核：做一个没有虫子的苹果
一、你做到了吗?——做一个有思想的传话筒
对于公司的各项规定和理念你是不是真的都完全理解并赞同？
不理解和不赞同的是不是和上级进行讨论并最终认识？
有没有正确传达你已认识的各项规定和理念给员工，并解答大家的疑问？
二、你做到了吗?——做一个严格的监督员
要求的工作流程你是不是带头严格执行并检查员工的执行情况，形成认真严谨的工作风气？
你是不是对日常会员联络工作进行有效的督促并对效果进行分析？
你是不是对店面图书摆放进行调整并及时告诉员工合理摆放的方法？
你是不是经常观察员工在服务过程中的言行是否得当并及时给予纠正？
三、你做到了吗?——做一个精细的好管家
店里进出的书你是否都了然于胸，不出差错？
店里的财产、设备是不是要求大家时刻爱惜使用？
每一笔必需的支出是不是都压缩到最低限度？
店里消耗的水、电、纸等是不是都合理使用并要求大家节约？
四、你做到了吗？——做一个嘘寒问暖的知心大姐
你是否知道员工在工作中的情绪，是否进行了开导、化解？
你是不是了解员工在工作之外的重大情绪波动并在闲时给予开导？
严寒或酷暑时有没有合理安排员工外出时间？
你是不是能够合理安排员工的体力？
五、这些你有吗？
对于公司的规定执行几天就搁浅。
只想做个老好人，责任都推到上级身上，自己表示无奈。
急于证明自己没有责任，哪怕是丢一本书也要说明自己当时不在现场，而不是勇于承担并找到解决的方法。
因害怕被批评而报喜不报忧。
总是在做一些事务性工作，让自己觉得很忙而没有时间去拓展销售。
把生活中的情绪带到工作当中，并影响其他同事，让别人看你的脸色？
看不到员工的优点，并把他的缺点放大到无法忍受的程度。
指出员工的错误时使用中伤性的词语或语气。
为了避免员工与你产生距离而姑息他的错误。
你是否偶尔有不利于公司团结、有悖公司理念、有损公司形象的言行？
六、为什么你在和不在店里，员工的表现不一样?
首先你有没有这种行为？
你出去时是否给员工安排合理的工作？
你有没有时常培养员工的主人翁意识？
首次发现这种情况时你有没有及时纠正？
当员工在你不在时主动地创造性地做了一些工作你是否及时给予肯定？
七、为什么你说的话没有力度？
你是不是勇于承担责任，不用上级领导做挡箭牌？
在各项工作环节中你是不是以身作则，严格要求自己？
敢不敢跟员工说“跟我来”、“看我的”？
八、为什么你总在加班？
你是不是充分的利用了上班时间？
你是否合理的安排了员工的工作时间？
你在工作中是不是讲求效率并注重培养员工的效率意识？
新店员入门指南
一、我们对店员的基本要求
了解公司历史。
理解公司理念。
尊重与热爱图书。
有责任感。
有良好的服务理念。
礼貌、文雅、友善地待人。
保持良好的精神风貌。
积极主动，行动迅速。
业务娴熟。
二、如何着装
做得体、便于活动的装束。
衣着发型不过于随意。
衣着发型不夸张。
整体感觉有朝气，不沉闷。
三、如何称呼同事
称呼姓名或名字、或职务。
不称呼昵称、小名等非正式称谓。
四、如何称呼顾客
对顾客一律称“您”，不允许称“你”，老店员对老友级顾客除外。
对男性顾客尊称“先生”。
需要对某位女性顾客说话时，因部分女性忌讳“小姐”称谓，所以可以直接以“您好”开头。
五、店内说话语气与音量
店内以比较低的声调说话。
对顾客、同事说话保持适中音量，对面能听清楚即可。
保持柔和语气、语调。
保持中等语速。
表达清楚。
六、如何融入团队
倾听他人。
学习他人良好经验。
业务上交流经验和体会。
一同做事。
主动提供帮助。
保持和谐同事关系。
不厚此薄彼。
工作之外外轻松交流。
七、如何学习业务
观察老店员操作。
不懂就问，不会就学。
闲暇时浏览书架，整理的同时熟悉品种和价格。
把安排给自己的工作做到最好。
把不会的事情一次弄清楚。
专心投入地听取培训。
设定学习目标。
八、目标
尽快消除陌生感。
尽快融入团队。
尽快融入工作。
尽快熟悉业务。
店面服务要诀
一、照顾顾客是第一要事
只要开门营业，就没有任何事情比照顾来店的顾客重要。
不能因为忙于处理订单、发送快递等等琐事忽视顾客。
二、让最优秀的人服务顾客
店内值班人员要明确分工。
最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客。
不能把顾客丢给经验不丰富的店员。
辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。
三、嘴勤—给顾客提供充分信息
我们不主动推销。
当顾客询问的时候要充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息。
不能因为忙于琐事而以简短的回答敷衍顾客。
四、手勤—把顾客要找的书递到顾客手里
顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指。
要准确地帮顾客找到，递到顾客手里。
同时要把相关的书提示给顾客。
五、腿勤—带顾客到要看的书架
顾客问哪类的书在哪儿，一定不能简单地指一下。
要把顾客带到要找的书架，然后做简单介绍。
六、周到—告诉顾客你随时乐于提供帮助
比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找。”
比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，有什么问题尽管叫我”。
七、细心观察—随时帮助需要帮助的顾客
在店面要随时关注顾客的表情。
如果顾客抬头看你，很可能需要帮助。
如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。
如果顾客举着一本书示意你上去帮助，很可能他想问还有没有新的或者有没有同类的。
细心观察顾客的反应，可以让我们更好地照顾顾客。
八、保持良好状态——给顾客积极的感染
我们保持积极状态，顾客会受到积极感染。
如果我们忙乱嘈杂，顾客会不耐烦。
如果我们沉闷沮丧，顾客会很反感，以为我们不友善，不乐于服务。
每天上班，就进入良好的服务状态。
电话接听规范
对每一个业务电话做出迅速、准确、恰如其分的反应一、目的，树立和展示我们专业、亲和、迅速、准确的服务形象。
一、基本规范
电话铃响时，离电话最近的员工必须放下手头任何工作，在铃响3声内接听电话，绝对不允许等待他人来接听。
接听电话应立即说：“您好，龙之媒。”
除生硬的推销电话外，接听其他电话应耐心、细致、周到，不能草率和不耐烦，不能老想快点挂电话；接听推销电话也应保持礼貌。
讲电话语气要柔和，语速保持中速，不能太快；语调保持中度，不可太高或太低；保持中等音量，音量太大会让人紧张，音量大小听不清楚。
待顾客先说再见后再挂电话，不能比顾客先挂电话。
得到接电话的通知必须立即前去接听，不允许拖延。
电话接听后不能放下很长时间让对方等候。
对对方询问应给予准确、恰当的回答；
对需转告的事项要及时、准确转告。
接到找自己的电话立即告诉对方：“您好，我就是XXX”。
接到找同事的电话：
如果那位同事在，立即告诉对方：“您稍等，我马上叫他来接”。
如果那位同事不在，立即告诉对方：“对不起，他现在不在，您有什么事我可以转告他”。
如果对方同意转告，接听人应问请对方是什么事，“您怎么称呼”、“您的电话”，准确记录并及时转告。
如果对方不同意转告，接听人应告知对方被叫人在公司的准确时间：“他XX时间会在，您再打来好吗？”
如果对方很着急，接听人应告知对方：“您可以打他手机。”并在对方确有需要的情况下，告诉对方手机号码。
如果对方要求被叫人回电话，应准确记录对方的电话和姓名。
如果确定是顾客的查询、定购、咨询电话，如果顾客要找的人不在，第一个接电话的人必须负责处理妥当。
如果对方不确定找谁，应礼貌地询问事由，然后立即帮助对方找到合适的人来接听（广告推销电话除外），并告诉对方：“您稍等，我请负责XX的XX来接电话。”
错误言行：
因为手头有工作，所以在电话响过三声之后仍不去接，等其他人去接。
接到找别人的电话，放下电话大喊大叫：“XX，接电话！”
接听电话不说“您好，龙之媒”，而是说：“喂，你好，你找谁？”
接到找别人的电话后，一言不发，即交给被叫人。
接到找别人的电话，对对方说：“等一会儿。”
得知有电话找自己后不马上接听。
接到找别人的电话后去叫人，但很长时间没有回音。
接到找自己的电话后不说“您好”，不说“我是XX”
确定被叫人不在后，即告诉对方：“XX现在不在”，然后挂掉电话。
确定被叫人不在后，对对方说：“XX现在不在”、“XX出去了”。
需要转告的事项、需要回的电话不及时转告被叫人。
早晨刚上班接到找人电话时回答对方：“XX还没来。”
二、如何接听问路电话
接到询问地址或者问路的电话，接听人必须立即准确回答，绝不允许转给别人。
每个人都应牢记各店的地址、电话，在接到询问时可以立即准确回答，不允许在将电话放下去查阅资料。在尚未熟记时，可以将各店地址、联络电话等信息打印出来，放在不需对方等待即可马上拿到的地方。
若对方问来书店怎么走，接听人应首先问明对方位置，再根据对方位置做认真、仔细、明确地指引。程序如下：
“您现在在什么位置？”
“我们书店在xxxxxx”
“如果您坐公共汽车或者地铁，可以坐Xx路到Xx站，下车后……”
“如果您打车来，就告诉司机到……（给出明确的标志性地点）
“如果您开车来，可以……(详细告诉对方开车怎么走，可以在哪里停车)
最后，当对方表示明白了，再说：“如果您找不到，就再打这个电话。”
三、如何接听问书电话
接到询问某种书有无、价格多少的电话，接听人必须准确回答，绝不允许转给他人。严禁出现“我不知道”“我不太清楚”，或者放下电话大声问别人“XX书有没有”“XX书多少钱” 的情况。
如果顾客询问的书我们有货，应该立即明确告诉对方准确价格，“您问的XX书定价是XX，我们的售价是XX。”如果接听人当时不能准确回答，应说：“您稍等，我帮您查一下。”然后迅速查清楚，告诉对方，不要让对方长时间等待。
如果顾客询问的书我们没有，应礼貌地告诉对方：“对不起，您问XX书现在暂时没有。您可不可以留下电话，到货时我们会及时通知您，”然后记下对方的电话，姓名，交相关人员。
如果对方询问某书何时可能到货，应立即询问本店主管人员，尽量给对方确切的回答。
如果对方询问的书在我们的经营范围之外，应礼貌地告诉对方：“对不起，我们只经营广告、设计、品牌、营销、公关、传媒等方面的专业书籍，您说的这种书我们这里没有”，并尽量给对方一些帮助，比如，“您可以到XX处去看看有没有。”
四、如何接听顾客订购电话
任何人接听顾客订购电话都应该立即准确询问并记录顾客订购要求，不得转给别人接听或请顾客改打其他电话。
需询问和记录的订购要求包括：顾客姓名、顾客会员卡号码、联络电话、订购品种、册数、付款方式、要求递送方式、要求递送时间、是否需要发票、发票抬头等等。
记录后立即转给相关人员在第一时间处理，不得拖延。
五、如何接听通知到货电话
接到物流公司通知到货或者供应商通知到货的电话，应准确记录是我们自取还是对方送货，取货地点、送货时间、联系电话、到货件数、发货方等等，做准确记录。
接听人必须在接完电话后，立即将通知内容转告采购部人员或本店相关人员。
如果对方在电话内要求约定送货时间，接听人应立即与相关同事确认，与对方约定时间。
六、如何接听主管部门或其他部门电话
接到主管部门或其他部门（如工商局、税务局、银行、街道等等）电话，在有关人员（如财务、总经理、店长）在场的情况下，应立即转给有关人员接听，“您稍等，我请XX（注意说部门或职务）接电话。”
在有关人员不在场的情况下，应对电话内容做准确、详细的记录，并在当天及时当面通知有关人员，严禁出现延误。
严禁对此类电话掉以轻心，接过即忘。
严禁接听电话不做准确记录。
七、如何接听顾客查询与投诉电话
接听顾客查询或者投诉电话应耐心、仔细，详细问明情况，给顾客以满意的答复。
接听顾客查询电话（主要有两种情况：一是订单进度查询、二是订阅杂志发货情况查询）电话，要及时问明情况，找有关人员回复。“您稍等，我帮您找负责这方面工作的XXX来听电话”。相关业务负责人员或执行人员在接到此类查询电话后，应立即彻底解决顾客问题，严禁拖延。
接听顾客投诉电话，接听人要做出迅速反映，并帮助顾客妥善解决。如本人不能解决，必须马上请店长接听，遇店长不在的情况，要准确记录投诉内容，及时转告店长解决。
错误言行：
接听查询与投诉电话不耐烦或者漫不经心。
回答说“我不知道”“我不清楚。”
对对方说：“XX现在不在，您XX时间再打来好吗？
对顾客查询事项没有确切答复。
不做详细记录、不及时转交记录。
不对记录及时反应、答复。
八、如何接听业务联络电话
接听电话后，若对方询问或联络某方面的业务事宜，但不确定找什么人，应首先判断是否是广告电话，如果是广告电话，应客气地回绝“对不起，我们目前不太需要这方面的服务。”。
如果经判断不是广告电话，则应区分不同事项，请相关人员接听。若相关人员都不在，接听人应负责准确记录、转告或者请示上级酌情处理。
联络供货：请采购经理或本店店长接听。
联络从我们这里进货：请批销经理接听。
联络采访：转总经理、本店店长。店面工作手册
一、准备工作
打扫卫生：所有顾客可以接触到的地方保证没有灰尘，在打扫过程中注意不要污损图书。
补书上架：添补书架上缺书。
整理书架及堆放造型，确保每本书位置正确。
在内部管理系统中填写要货单。
清点备用金，换足零钞。
店面日常表单和其他资料如邮购汇款方式、本店详细名址、杂志订阅表、龙之媒各店联络方式等，放在随手可取的地方备用。
开放店面背景音乐，保持不间断。
二、款台值班店员职责
负责当日销售账目清晰、准确，保证款台安全。
微笑迎接每一位进店顾客，给予老顾客一句得体的问候，需要存包的店面礼貌提醒顾客存包。
迅速接听电话，并给予细致周到的回复；不能处理的交店面经理处理，做好电话记录，以免事后忘记。
处理网上订单、电话订单、杂志订单及订单发货。
为已选好书的顾客结款，为没有会员卡的顾客办理会员卡，做到迅速、准确、友好。
顾客购买较多图书时，帮助顾客包装，包装要考虑是否好提，书较多时要装箱，并找同事将顾客送至电梯或路边打车。
为需要礼品包装的顾客做好礼品包装。
微笑送走每一位顾客，交还顾客提包。
送走顾客后完整录入会员资料。
根据要求填写店面相关表单。
下班时结账，将准确账目交给店面经理。
三、款台注意事项
店面一人值班的情况下，收款员必须在保证款台安全和不使结账顾客等候的前提下为顾客提供其他服务。
结账时已录入图书和未录入图书严格分开码放，避免漏录或重录。包书、装袋应在收款完成后进行，收款完成前不得开始包书、装袋。
顾客所购图书全部录入完毕后应及时核对所录图书与顾客所选图书是否吻合、有无漏录、重录现象。
收取现金一律先收款并验明是否伪钞后再找零；检验顾客钞票时要自然、迅速、准确，如收取支票，一定当面检查支票是否有效并且请顾客留下联系电话。
收款员发生错找钱、收取伪钞、收取无效支票等现象，造成的经济损失由当事人负责赔偿。
除找零货店面退货外，不得动用款台货款。
开发票：开发票在收款完成后进行；发票应填写清楚；错开发票应注明作废，不得撕毁；收取支票开具的发票应注明支票号码。
款台是销售人员及相关店面人员工作的位置，不可允许无关人员包括顾客进入。
不可允许无关人员使用销售电脑或者动用其他销售相关设备。
款台除必须的设备及用品按规定摆放外,不能随意置放物品,保证款台整洁；
结帐时检查顾客所够图书是否附带光盘的，光盘是否准确附在书中，如有事先已经取出光盘的情况，一定将光盘交与顾客。
有促销活动时，算清书款后要及时提醒顾客我们的促销活动。
四、店内巡视职责
及时整理、归放顾客移动过的图书。
主动询问找书的顾客是否需要帮助，找出不同价位的相关图书供顾客挑选。
回答顾客提出的问题，不能解决的找店面经理处理。
顾客要求找书，必须带领顾客到相应位置，如果手头有事，请其他同事帮忙,绝不可以用手指方向给顾客。
对于顾客提出的要求如试看看盘等，能满足的尽量满足；如果顾客要求超出我们可以满足的范围，请用委婉的方式解决。
对店面图书安全负责，若出现丢失应按公司规定进行赔偿。
架上图书保持合理复量，副本量不足时，及时补充，不得出现图书尚有库存而架上没有摆放的情况。
营业过程中遇到进出货情况，应在服务顾客的间歇随时进行录入和入库处理，不得出现进出货图书长时间滞留店面周转区的情况。
随时对店内书籍进行整理，对易损伤的图书进行护理。
对于可疑人员要特别注意观察，以防图书丢失，但是在没有发现其行动时不要有过激言行。
五、店面礼仪
与顾客交谈时要看着对方眼睛以示礼貌和倾听。
回答顾客问询时要停下手中的事情并起立。
有较熟的顾客来店面或打电话来要有所表示，不能给对方以淡漠感。
除非正在为其他顾客服务，否则不得拖延顾客时间，需要请顾客等待时要礼貌地请顾客稍等并致歉。
任何时候都保持不卑不亢的心态与顾客交往，有顾客出言不逊时要保持平缓的语气和友好的表情，在任何情况下不得与顾客发生争执或者争吵；
在处理问题时以顾客方便为前题，对于原则性问题不能改变，但语气不能生硬/
绝不许在店内有顾客时议论其他顾客。
同事间讲话要走近，音量要小，不能影响店内顾客。
有电话找人要请对方稍候，轻放话筒，走近让同事来听电话，不能高声喊叫。
无论店面是否有顾客，店面人员都绝对不可以在店内看不相关的书报、处理私人事务。
不得在店面讨论与工作无关的事，不能在店面接打任何私人电话。
工作人员要着装整洁，不可染发。
店面人员严禁食用会导致口腔异味的食品，不得在店面吃零食。
六、店面招贴使用
招贴必须张贴得整齐、美观。
招贴必须是印刷、标准手绘POP或打印稿。
重点新书有招贴的，到货后张贴招贴，1个月后取下,不得张贴“旧”书招贴。
新杂志到货后张贴当期招贴，当期销售完毕或尚未售完新杂志已到时取下；同一种杂志的招贴不得张贴1张以上。
活动招贴应及时更新，不得出现过期招贴。
七、店面图书标识使用
标识粘贴方法：在图书上粘贴标识要以保护图书为第一原则，应粘贴于图书塑料护封外，或者使用易于揭取不会损伤图书的材质。
所有需附着在图书上的标识必须张贴得整洁、美观，不影响书名及封面重要信息。
新书标识：贴在新书封面，将书平展于书架或展台上，一个月后取下新书标识，并取消突出展示。
特惠标识：贴在特惠书封面，平展于书架或展台上，有特惠期限的注明时间，过期后取下，并取消突出展示。
排行标识：贴在相应书封面，平展于书架或展台上，每月更换。
热卖标识：贴在正在促销书的封面，平展于书架或展台上，配合店内海报使用，促销活动结束后立即取下。
预订标识：贴在正在接受预订的图书招贴上，书到货后立即取下；新书贴上新书标识或其它相应的标识。
价签：所有图书打上龙之媒价的价签，价签贴在书封底的右下角，注意不要覆盖条码。
八、图书摆放
遵守图书分类原则，严格按照公司标准分类陈列架上图书。
同一个书架的位置有醒目和不醒目之分，将重点图书放在醒目位置。
所有图书摆放尽可能让顾客好取好放。
图书摆放要兼顾开本，避免大小开本交错可能产生的凌乱感。
架上图书应保持整齐，不得出现歪斜、交叉、倾倒、倒置的情况。
平展图书应平整、协调，不得出现平展图书摆放歪斜、凌乱的情况。
平展图书在售出后应及时补充，不得出现展台有空位的情况。
平展台用于展示最新图书、重点推荐的图书、有销售潜力图书、促销和优惠销售图书，不得摆放无关图书。
平展图书应及时更新，不得出现过期图书长期占据展示面积的情况。
超小开本的图书要摆放在离收款台较近的位置，以防丢失。
不要将书直接放在地面上堆码展示，防止行走或拖地时污损图书。
库存图书存放时保证每一种书都能被看到，避免库存有而店面没有展示的情况。
九、图书护理
到货护理：每次到货要对每一本书进行检查，发现运输过程中沾染灰尘的图书，进行清理后方可上架展示。擦书时要使用专用的干净毛巾。
污损书的护理：对于有覆膜的图书，可用半干毛巾擦干净后晾干，再放回原处；没有覆膜的图书可以用橡皮轻擦，注意不要太用力，以防擦破。
样书护理：样书和高码洋图书要注意保护，最好包上塑料保护套，以防磨损和脏污。
挪动、整理图书书时要轻拿轻放，以免损伤。
订单发货图书，发货前要妥善包装，在外包装的边角处要用塑料胶带保护；光盘发货无比用发泡塑料包装，以防邮寄过程中损坏。
用于擦书架的毛巾一定要干净，每天用后撤底清洗，确保不会在清扫过程中污损图书。
用于清理书上灰尘的毛巾要专用，不得用于其它用途，每次使用后要撤底清洗并晾干。
十、请拒绝顾客
顾客未达到享受折扣标准要求打折。
顾客在店内大声打手机。
顾客摘抄、拍摄书籍内容。
顾客要求拿书去复印。
顾客要求查找其他顾客的联络资料及购书记录。
拒绝也是一种艺术，往往伴随着微笑。
十一、店面赠阅资料放置
我们自己的宣传品，单页类的，要放在专门的位置由顾客取阅；小册子类的宣传品，需有针对性地定向派送，店面工作人员需提示顾客，并专门交与顾客。
帮助外部机构或个人派送的资料必须由店面经理批准并仔细审核，保证无违法违规内容，并符合本公司利益，店面服务人员不得自行决定。
赠阅资料不足取用而尚有存货时，店面人员负责增添，直至派送完毕。
赠阅资料要正面朝向顾客，随时保持整齐，不得倒置、混杂。
会员表由店面服务人员在柜台内存放，不由顾客自取 。
十二、店面环境
给顾客营造一个整洁、安静、专业的购书环境。
背景音乐应轻柔舒缓，保持适当音量。
店内的绿色植物要经常维护，枯萎了要及时更换。
十三、店面安全
店面所有电源插头和接线板处都不能堆放物品，以确保安全。
下班时要认真检查所有电脑电源是否关闭、门窗是否锁好、电灯是否关闭。
店内如有顾客吸烟要立即提醒熄灭。
店内饮水机不能紧靠书架，以防不慎污染图书。
销售电脑要使用USP电源，以保证数据安全。
店面发生任何危险情况应首先确保顾客和工作人员安全，尔后尽力减少损失。
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